Mieux communiquer à l'accueil


  • Vous souhaitez améliorer votre mode de communication ?
  • En présentiel ? Au téléphone ?

  • Prenez en main votre fonction d'accueil, véritable enjeu en termes d'image de l'entreprise

    OBJECTIFS DE FORMATION

    À la fin de la formation, l’apprenant sera capable de :
    • Situer la fonction accueil comme enjeu et image de l'entreprise
    • Acquérir les techniques nécessaires pour adapter la réponse à la demande
    • Répondre à une demande par téléphone et gérer un standard téléphonique

    PUBLIC

    Toute personne qui occupe une fonction d'accueil dans l'entreprise

    PRÉREQUIS ET MODALITÉS D'ÉVALUATION

    Aucun

    OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES ET CONTENU DE LA FORMATION

    Intégrer la fonction accueil au sein de l'entreprise
    L'image de l'entreprise
    Le premier contact
    La place de l'accueil dans l'entreprise
    Les éléments clés de l'accueil
    La crise de l'attention

    Adopter la posture de l'hôte d'accueil
    Les attentes des clients-usagers
    Les attitudes de l'accueillant
    L'assertivité
    L'adaptabilité aux comportements

    Prendre conscience de la difficulté à communiquer
    Autodiagnostic
    Principes de base
    Relativité de la communication
    Maîtriser les outils de communication
    La communication non verbale
    L'écoute active
    La reformulation
    Le questionnement
    L'articulation
    Le langage

    Gérer un accueil téléphonique
    Spécificités de l'outil
    Étapes de l'appel entrant
    Langage
    Prise de message

    MOYENS PÉDAGOGIQUES

    • Support de cours remis au stagiaire
    • Exercices individuels et en groupe
    • Diaporama adressé sur demande

    MOYENS TECHNIQUES

    • PC portable
    • Vidéo projecteur
    • Paper board

    SUIVI DE L'EXÉCUTION

    • Feuilles de présences signées par les stagiaires et la formatrice par demi-journée
    • Attestation de présence individuelle

    APPRÉCIATION DES RÉSULTATS

    • Questionnaire de satisfaction à chaud
    • Questionnaire de satisfaction à 60 jours
    • Attestation de fin de formation individuelle

    MOYENS D'ENCADREMENT

    Formation et expérience de la formatrice :
    • Formations continues en pédgagoie
    • Expérience professionnelle depuis 2005

    Durée totale de la formation

    • 3 jours soit 21 heures en continu

    Dates et horaires

    • 3 au 5 avril 2019
    • 14 au 16 octobre 2019
    • 9h – 12h / 13h – 17h

    Mode d'organisation pédagogique

    Présentiel en inter-entreprises

    Lieu de la formation

    Novotel
    125bis, avenue de Palavas
    34070 Montpellier




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